Уфа принимает заседание рабочей группы по клиентоцентричности налоговых служб государств - членов СНГ. За одним столом - представители восьми стран: России, Азербайджана, Армении, Беларуси, Казахстана, Кыргызстана, Таджикистана и Узбекистана. Повестка плотная, а итогом должна стать совместная образовательная программа - первая такого рода на постсоветском пространстве.
Зачем собрались и что обсуждают
Рабочая группа существует с октября 2022 года. За это время её участники провели масштабное исследование и впервые замерили уровень клиентоцентричности налоговых администраций стран Содружества. Теперь накопленная база превращается в конкретный продукт - двухуровневую программу обучения сотрудников. Первый уровень рассчитан на руководителей среднего звена, второй - на тех, кто ежедневно работает с налогоплательщиками на операционном уровне.
Записывать учебные материалы будут прямо здесь, в Уфе: на площадке разворачивается видеостудия. Готовая программа ляжет на стол не только руководителям налоговых администраций, но и главам правительств стран СНГ.
Философия важнее алгоритма
Замруководителя ФНС Виктор Бациев сформулировал суть подхода чётко: налоговые органы работают с огромными массивами данных и активно осваивают цифровые инструменты, но технологии без правильной культуры применения - ничто. Задача - выстроить конструктивный диалог с налогоплательщиком, а не просто автоматизировать взаимодействие.
«Инструменты получения обратной связи не работают сами по себе. Нужны навыки, понимание философии и вложение души», - подчеркнул он. Проще говоря, никакой искусственный интеллект не заменит сотрудника, который умеет слышать человека.
На заседании разбирают несколько ключевых тем:
- факторы клиентоцентричности в налоговом администрировании
- внедрение технологий на основе ИИ
- каналы обратной связи и проактивный сервис
- урегулирование споров и работа с жалобами
Башкирия как модель
Выбор Уфы для проведения заседания - не случайность. Республика уже реализует многоуровневую систему клиентоцентричности: налоговые органы взаимодействуют с гражданами напрямую, через МФЦ и Центры управления регионом. Руководитель регионального управления ФНС Андрей Агапов назвал это органичным продолжением многолетней работы - задолго до того, как сам термин вошёл в официальный оборот.
Глава Башкирии Радий Хабиров лично открыл заседание. «Время непростое. Необходимо поддержать и государство, и бизнес», - обозначил он рамку разговора коротко и без лишних украшений.
Контекст: СНГ в год юбилея
Нынешнее заседание проходит под эгидой Координационного совета руководителей налоговых служб СНГ - одного из ключевых органов отраслевого сотрудничества в Содружестве. В 2026 году организации исполнится 35 лет, и директор департамента экономического сотрудничества исполнительного комитета СНГ Михаил Мыскин особо отметил: структура живая, не инерционная. Сейчас реализуется второй этап стратегии экономического развития до 2030 года, а в прошлом году Содружество запустило формат СНГ+ - наблюдателем стала ШОС.
На этом фоне совместная программа обучения налоговых специалистов - не рутинный документ. Это попытка восьми стран выработать общий профессиональный стандарт. Уфа стала точкой старта.
